Validar é Melhor que Presumir: Lições de uma Entrega Mal Planejada

Aprendizados com o Usuário: A Importância de Validar Soluções na Prática

Certa vez, em um dos projetos que participei, aceitei uma demanda para alterar o comportamento de uma tela usada no atendimento dos clientes. A proposta parecia simples: mudar o fluxo de abertura de chamados para torná-lo mais rápido e eficiente. Junto com a equipe, priorizamos a demanda, iniciamos o desenvolvimento e entregamos a solução.

Foi aí que o problema começou.

Logo após a versão subir para produção, a responsável pelo sistema de atendimento veio diretamente até a minha mesa e perguntou: “O que vocês fizeram?”

Expliquei com tranquilidade que havíamos feito os ajustes solicitados para melhorar a experiência no fluxo de abertura de atendimento. Foi então que ela disse: “Vem cá, abre o sistema e faça a abertura de um atendimento.”

Ao iniciar o processo, entendi exatamente o que ela queria dizer. O fluxo não só não estava mais eficiente como também ficou mais complicado. Havíamos mexido em áreas cruciais que não trouxeram ganho real para o usuário.

Erros Cometidos

Dois erros principais ficaram evidentes:

1. Faltou nos colocarmos no lugar do usuário: Em nenhum momento testamos o sistema do ponto de vista de quem realmente o utiliza diariamente.
2. A equipe não conversou com os usuários finais: A solução foi proposta e desenvolvida sem ouvir os principais impactados. Se tivéssemos sentado com a equipe de atendimento, poderíamos ter entendido os problemas reais e pensado em uma melhoria efetiva.

Naquele momento, fiquei com a cara no chão. Pensei:

“Como deixei isso passar? Por que não tentei fazer o procedimento antes de entregar a solução?”

O que aprendi com essa experiência?

1. Coloque-se no lugar do usuário: Teste o fluxo como ele é utilizado na prática. Não parta do pressuposto de que uma solução é eficiente apenas porque você acha que é.
2. Converse com os usuários: Ouça quem utiliza o sistema diariamente. Eles conhecem os atalhos, os problemas e os desafios melhor do que ninguém.
3. Valide as soluções antes de entregá-las: Não se baseie em achismos. Testes reais, com o olhar do usuário, são indispensáveis para garantir que o sistema atenda às necessidades.

Exemplos práticos

Uma situação semelhante aconteceu quando desenvolvi uma plataforma de desaparecidos.

Depois de um tempo, percebi que os usuários utilizavam atalhos que eu havia deixado no sistema sem muito planejamento. Para minha surpresa, esses atalhos se tornaram indispensáveis no uso cotidiano.

Outro exemplo é o VS Code. Ele oferece diversos atalhos de teclado que, com o tempo, tornam o uso do mouse praticamente desnecessário. Isso é uma adaptação natural do usuário ao sistema.

Conclusão

Esta experiência me ensinou a valorizar mais o usuário final. No final das contas, são eles que operam o sistema todos os dias e conhecem as nuances dos fluxos de trabalho.

E você, já passou por algo parecido?

Conta aqui nos comentários:

• Qual foi a experiência que mais impactou os usuários do seu sistema?
• Como você lidou com isso e o que aprendeu?

Um grande abraço e até o próximo post!